10:42
+16 C°
Пробки:   4 балла
$
65.8244
77.3832

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1393
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
Hyundai Motor становится стратегическим инвестором стартапа WayRAY
24 сентября 2018 года
341
Hyundai Motor Company объявила о стратегическом инвестировании в швейцарский технологический стартап WayRay AG с целью ускорения разработки голографической навигационной ...
Эксперты МТС проанализировали цветовые пристрастия жителей Кубани при выборе смартфонов
18 сентября 2018 года
1583
12 сентября компания Apple представила три новых iPhone. Самая доступная модель iPhone XR получила сразу пять расцветок — черную, белую, красную, синюю и желтую. ...
Более 200 тысяч россиян выбрали избирательный участок через портал Госуслуг
10 сентября 2018 года
1239
9 сентября 2018 года в единый день голосования в 37 субъектах РФ состоялись выборы глав регионов, выборы в органы законодательной (представительной) власти субъектов РФ, ...
Ростех представил на «Гидроавиасалоне» композитный самолет на поплавковом шасси Т-500А
6 сентября 2018 года
1230
Госкорпорация Ростех представила на выставке «Гидроавиасалон-2018» самолет Т-500А на поплавковом шасси для водного базирования. Данная модификация может быть ...
«Ростелеком» и Министерство энергетики Российской Федерации подписали соглашение о сотрудничестве
6 сентября 2018 года
1248
«Ростелеком» и Министерство энергетики РФ подписали соглашение о сотрудничестве, направленное на инновационное развитие экономики, повышение эффективности ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
13 февраля 2018 года
7648
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
Наблюдательный совет ВТБ одобрил сделку по покупке банка «Возрождение»
26 сентября 2018 года
21
25 сентября Наблюдательный совет ВТБ одобрил решение о приобретении контрольного пакета акций банка «Возрождение» у фонда Bonum Capital. Соответствующие регуляторные ...
Аэрофлот получил пятидесятый самолёт Superjet 100
26 сентября 2018 года
33
Аэрофлот получил в эксплуатацию пятидесятый российский самолет Superjet 100 (SSJ100). Это событие знаменует собой успешный итог исполнения двух твердых контрактов на ...
Средние траты туриста в зарубежном путешествии — 67 тыс. руб
26 сентября 2018 года
44
Сбербанк проанализировал расходы россиян по картам за границей в течение трех летних месяцев. За этот период граждане страны потратили на зарубежные поездки 141,23 млрд ...
Финансовый бизнес-завтрак «Премьер-Экспресс». Актуальные инвестиционные идеи на фондовом рынке
25 сентября 2018 года
180
Очередная утренняя встреча Премьер-Экспресс пройдет в невероятно уютном ресторане «Мелодия для всех». За чашкой свежемолотого кофе участники и спикеры обсуждают ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
119 пресс-релиза
БКС Премьер
34 пресс-релиза
Почта России
24 пресс-релиза
Промсвязьбанк
16 пресс-релиза
Сбербанк
16 пресс-релиза
Ростелеком
16 пресс-релиза
Группа ВТБ
15 пресс-релиза
Росгосстрах
15 пресс-релиза
Следуйте за нами